O cliente sempre tem razão, porém depende.
No artigo de hoje falaremos sobre a polêmica frase “o cliente sempre tem razão”. Você concorda com ela? Na minha opinião, o cliente sempre tem razão, porém depende. Continue lendo que vou te contextualizar o motivo de eu acreditar nisso.
Para mim, o cliente sempre vai ter razão caso a empresa/o prestador de serviços estiver fazendo a sua parte.
E o que isso quer dizer? Quer dizer que em primeiro lugar o prestador de serviço precisa ter tido uma boa comunicação com esse cliente e ter deixado claro como funciona o seu trabalho e também sobre os seus processos (passo a passo, tempo de execução, valores dos serviços, etc.). Em segundo lugar, é preciso avaliar o caso do cliente: ele sempre esteve com a sua empresa e é uma boa pessoa? Está reclamando com o intuito de que a empresa realmente cresça/melhore com isso? E o que considero ser o principal e mais importante: seu comportamento, está sendo educado?
Nesse caso, sim, eu acredito que o cliente vai ter razão nas suas colocações.
Se é um cliente que está contigo a um tempo, que já faz parte do seu negócio e não é um cliente tóxico, que entende os seus limites e respeita que a empresa é feita por pessoas – afinal, pessoas são passíveis de erro, e todos estamos aprendendo e evoluindo, certo? – então, todas as colocações desse cliente, podem ser levadas em consideração pelos responsáveis pelo negócio para ver onde pode se ajustar a empresa ou não, resolver esse problema ou não.
Porém, caso aconteça de algum cliente ser mal educado, invasivo e sem limites... mesmo com toda a apresentação do serviço, com o prestador cumprindo com o que foi combinado previamente, então acredito que nesses casos o empresário, líder, prestador do serviço, precisa urgentemente rever sobre manter esse cliente.
A gente só vai ter um cliente tóxico, que não nos respeita, se nós permitirmos e deixarmos isso acontecer.
Eu mesma, já tive casos de clientes que, por exemplo, me ligavam às três horas da manhã de sábado. Inclusive, isso era bem comum. E eu precisei tomar a atitude de falar com esses clientes, explicar que aquele número do WhatsApp da empresa estava no meu celular pessoal.
Enfim, eu acredito que tudo tenha que ter um limite e que nós, empresários, é que precisamos estabelecer eles. É sobre educar o cliente. Por isso a importância de se ter processos claros, explicar quais são as regras e comunicar como o serviço será prestado, entregando isso também de forma escrita.
Então, se hoje você tem um cliente tóxico no seu negócio, o que você pode fazer sobre isso é rever o seu posicionamento analisando como a sua empresa se posicionou desde o primeiro momento e como ela está se posicionando a partir dessas situações e desse relacionamento.
E a forma de resolver sempre vai partir muito do empresário.
Pode ser que seja um cliente que reclamou de algo pontual e é um cliente maravilhoso que nunca apresentou nenhuma dificuldade na comunicação ou no serviço antes, então, sim, ele tem muita razão de estar reclamando. E nesses casos você deve rever do que ele reclamou com muita atenção.
Assim como também pode ser que seja aquele cliente tóxico, que não necessariamente tem razão no que está falando e nem na maneira como está falando, mas se está reclamando é porque provavelmente teve um motivo ou algum acontecimento que fez com que desencadeasse essa reclamação. E você precisa tentar resolver isso da melhor forma possível.
Aliás, muitas vezes (e geralmente) pode ser o próprio empresário que está errando na sua comunicação, que talvez não esteja sendo muito clara e nem assertiva com esse cliente, deixando-o com dúvidas em relação ao funcionamento da empresa e/ou do serviço.
Hoje dentro da Marchesan não temos situações assim, é raríssimo termos alguma reclamação, exatamente porque tudo é sempre bem explicado e registrado por escrito, como a ordem dos nossos processos. E isso só foi possível porque tanto eu, quanto a Marchesan como um todo, fomos estabelecendo limites e melhorando a nossa comunicação com nossos clientes. Sempre buscamos aperfeiçoar cada vez mais nossa empresa nesse sentido.
Por isso, deixo essa dica para vocês, empresárias, aplicarem no seu negócio:
1. Reveja quem são seus clientes, quem está reclamando, porquê e do quê.
2. Reveja sua comunicação com o cliente: é assertiva? Você explica tudo para ele? De que forma?
3. Estabeleça processos claros.
4. Comunique para os clientes esses processos e imponha limites: você pode apresentar um fluxograma, entregar orientações sobre o serviço... existem inúmeras maneiras de fazer essa comunicação de uma forma assertiva com o seu cliente.
Mesmo que ao impor os seus limites você acabe perdendo algum cliente, pense: com isso você vai ganhar muito mais ao iniciar o trabalho com quem realmente está em concordância com o seu jeito de trabalhar.
Então, é sobre isso: tenha relações saudáveis com seus clientes, isso é importante tanto para a sua saúde quanto a do seu negócio.
